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　　标准化管理助力卓越客户服务体验， 携程旅行网在线《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：(微信同号)

　　近日，人社部全国客户联络中心专家委员会主任、4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨和4PS国际标准认证顾问一行人在携程上海总部开展了携程旅行网4PS国际标准五星L2认证的评审会议，并对全球呼叫中心产业发展做了简要分享。

　　携程旅行网服务副总裁陈笛，4PS国际标准/CNCBN主席颜晓滨等出席了评审会议。如携程CEO孙洁在9月3日召开的金砖国家工商论坛商提到的，旅游是最朴素、最直接的民间外交手段，能够搭建起中国和金砖国家乃至世界各国的桥梁，也是各国人民和谐相处的纽带；携程每年向海外输送游客1500万人次，在全球范围内贡献了超过1亿个直接和间接工作岗位。

　　携程始终在关注着国内外游客的需求，不仅要服务中国游客，也要服务金砖国家和全球各国游客，从Made in China到Wisdom in China再到Created in China，携程要在全球范围内成为中国服务的名片，进而成为国际旅游服务标准新的主导者。

　　携程旅行网于2012年通过了4PS国际标准五星L1认证，此次继续接轨4PS国际标准五星L2认证将进一步提升客户服务体验。

　　会上，携程旅行网服务副总裁陈笛做了精彩致辞。陈笛表示：“携程作为全球市值前二的在线旅游服务公司，实现了高科技与传统旅游行业的结合，为全球3亿会员提供24小时*365天不间断全方位的优质服务，从做中国最成功的旅游网站到做中国最成功的旅行服务公司，从携手成就精彩人生旅程到以精益服务打造全方位、一站式的世界级旅游企业。18年来，携程人不忘初心、激昂进取、用携程服务彻底变革了人们的出行方式和旅行观念。今天，我们有了更高的使命让旅行更幸福，亿万人在路上的幸福将是我们的新使命与新方向。”陈笛感谢了双方项目组成员，表示4PS国际标准体系五星级应用级L2认证项目的实施，为携程服务联络中心的运营及管理又翻开了崭新的一页，使携程服务联络中心的管理经验、知识体系得到更有效地积累和沉淀，进而使得携程不断地完善中心管理体系，提升管理水平，将携程特色的管理文化和标准得到更好地传承与发展。

　　4PS国际标准委员会评审表示：携程历年来为金音奖的获奖单位，企业内多位高级管理人员是历年来金音奖个人奖的得主，在行业居于领导者的地位。“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”是携程的服务原则。感谢携程旅行网服务联络中心项目组成员在认证过程中给予的高度支持，展现了携程旅行网团队的高效、专业和卓越！

　　4PS标准在各行业得到了非常广泛的应用，在各行业均有众多著名应用案例，4PS提倡管理工具化，项目团队通过4PS体系管理工具协助携程旅行网服务联络中心现运营情况，协助携程旅行网服务联络中心项目团队梳理了服务管理体系，完善了工作流程，规范了各项管理文档，进一步打造了携程旅行网服务联络中心的卓越服务品牌。

　　本次认证，是在携程服务联络中心近20年运营经验的基础上，进一步对标4PS国际标准管理体系，以4PS标准体系为指导，实现对携程服务联络中心标准化、规范化、精益化的系统提升，进一步提升携程的品牌及实力。

　　携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工30000余人。目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京等17个城市设立分支机构。

　　携程服务联络中心，是国内旅游行业首家通过4PS国际标准认证的单位，从公司成立之初开始逐渐形成成熟完善具携程特色的体系，先后8次荣获“金音奖”中国最佳客户联络中心殊荣。

　　联络中心目前在上海、南通、如皋、信阳和穆棱均设立办公点，共有座席10000个，人员13000名。服务内容涵盖酒店预订、机票预订、旅游预订、商旅服务、多语言支持等等方面，为国内外3亿会员提供24小时*365天不间断优质服务。

　　在整个发展历程中，携程服务联络中心的模式也经历过几重变化。起步阶段，携程制定标准化流程和严格的服务指标，树立标杆，为后续发展打好坚实的基础。第二阶段，联络中心开始立足客户分层和制定对应服务策略。第三阶段，保持服务质量稳步提升，加入人工智能、自动化处理，大大提升人员效率。2015年，公司提出新的使命，让旅行更幸福，对联络中心的服务水平提出了更高的要求。携程服务联络中心发展的18年，始终不变的是携程人的初心和服务的初心。CTRIP这五个字母，代表了携程为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业服务的坚持和执着。

　　肩负为推动旅游行业及社会经济的发展做贡献的责任，携程树立远大目标，打造中国式的精益服务。6sigma在携程的运用，实现了“用制造业的标准来做服务业”；在消费服务保障方面，携程始终贯彻“一诺千金、一丝不苟、一诺千金”的服务原则，形成先行赔付机制、有房保证、保障基金，CES体系等，确保消费者没有后顾之忧。携程将每个服务产品环节进行分割，并确立可以完善的“缺陷点“，就如同每个缺陷点都有保驾护航的“安全卫士”。

　　技术方面，携程由一批曾任职于各大IT知名企业的行业精英带领，实力与经验雄厚。这是携程基业中当之无愧的动力之源。技术同事不断努力，自主研发多项获得专利的资源管理系统，比如商旅管理系统、数据动态管理系统、客户信息管理系统等等。在无线平台，携程支持“一网六客户端”，一键呼出与服务联络中心即时连接。携程旅行APP，是现今国内最佳旅游App之一。

　　携程企业文化讲到，既要有创业公司的激情和纯真，也要有成熟公司的专注和严谨，在这四项风格的指导下，携程注重员工全面发展，认为员工是公司最重要的财富。通过完善的培训体系（新人培训，在职培训，携程大学，专项培训等等），携程鼓励员工发展，员工既可以纵向发展，由基层管理人员发展为中层管理人员，也可以凭借娴熟的业务技能，成长为单一领域专家，多技能专家。此外，携程管理层领导还主导创新工厂，跨领域联合做项目等等措施，鼓励员工发挥智慧，加入到公司决策中来。

　　目前，携程已经是中国最大的旅游服务公司，但是现在的辉煌只是一个开端，携程百年基业需要每一位携程人继续努力和奋斗。携程将全情携手，共赴无限未来。

　　4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

　　通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，并协助客服中心持续提升运营管理能力。

　　据悉，目前有惠普全球客服中心、戴尔客户关怀中心、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、民生人寿、赛格导航、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极（中国）、广东联通、同城旅行网、昆仑银行、鸿联九五、北京市社区服务中心等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。

　　以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。